사용자와 이해관계자를 고려해 사운드클라우드의 유저 스토리 작성하기 | 코드스테이츠 PMB 13기
W8D1 & W8D3
사운드클라우드의 개선점을 유저 스토리 형식으로 작성해봅시다
작성한 유저 스토리의 이해관계자들 요구사항에 대해 생각해봅시다.
이번에는 사운드 클라우드를 과제 프로덕트로 선정해보았습니다. 사운드 클라우드는 언더그라운드 뮤지션들이 자신들이 창작한 음원을 공개할 수 있는 음악 콘텐츠 플랫폼입니다. 무료 요금제를 사용하는 고객들은 무료로 업로드된 음원을 감상할 수 있고 제한된 범위 내에서 업로드도 할 수 있습니다. 유료 요금제를 사용하는 고객들(주로 아마추어/프로 뮤지션)은 무제한으로 음악을 업로드하고 음원 실적 통계 리포트를 받을 수 있습니다. 과거 자금난으로 파산 위기까지 갔던 사클은 아직까지 사업을 영위하고 있습니다.
여전히 20%의 인력 감축을 단행하는 등 어려움을 겪고 있지만, 2017~2019년 파산 직전까지 갔던 당시에는 새롭게 합류한 CEO의 비전을 동력으로 위기에서 벗어날 수 있었다고 합니다. 마땅한 수익 모델이 없던 사운드 클라우드에 '창작자를 위한' 프리미엄 서비스를 기획한 것입니다. 지금까지도 사운드 클라우드는 창작자를 주요 타깃 고객으로 설정해 이들이 만족할만한 UX를 고민하고 있습니다.
고등학교 시절 홍대병 걸린 저를 이끌어주었던 사클은 이제는 추억 보관함이 되었네요.🌝 아참, 얼마 전에는 UI가 개편되어 디자인이 훨씬 깔끔해지고 직관적으로 변했습니다. 그래서 개선점 찾는 게 더 어려웠습니다. 게다가 저는 프로 요금제 사용자가 아니라서, 제가 간과하는 UX요소도 많을 것입니다. 그래도 다년간의 사용 경험을 바탕으로 몇 가지 개선점을 쥐어짜 보았습니다.
사운드 클라우드 개선안에 대한 유저 스토리 세 가지
사운드 클라우드는 단일 음원 반복 재생과 셔플 재생 기능은 지원하지만
플레이리스트 반복 재생 기능은 제공하지 않습니다.
그래서 사용자는 앨범과 플레이리스트를 계속해서 반복해서 듣고 싶을 경우
트랙이 끝나는 시점에 다시 접속해서 목록 첫 곡을 다시 클릭해야 합니다.
⬇️
사용자는 원하는 음악들만 계속 듣기 위해서 플레이리스트(or 앨범) 반복 재생을 원한다
사운드 클라우드는 돈 내고 음악을 듣기 싫은 사람들에게는 천국과도 같습니다.
스트리밍의 서비스의 특성을 악용해
저작권자의 허락을 받지 않은 채로 정규 음원을 업로드하는 유저들이 많기 때문입니다.
이 문제는 음악 산업 전체의 문제이기도 하지만, 가수 팬들의 입장에서도 억장이 무너지는 일입니다.
(내 가수 저작권료가 여기서 줄줄 새는구나!😇)
⬇️
사용자는 자신이 응원하는 가수의 저작권 보호를 위해 불법 업로드가 제한되기를 원한다
사클의 재생 화면 밑에는 좋아요, 댓글, 공유하기, 반복 재생, 더보기 아이콘이 순자척으로 보입니다.
여기서 더보기 아이콘(···)을 클릭하면 아래 맨 오른쪽 사진과 같은 카테고리 목록을 확인할 수 있습니다.
자세히 살펴보면 한 화면 내에서 일부 기능들이 중복돼서 등장합니다.
사용자는 동일한 정보를 이중으로 보게 되는 겁니다.
차라리 'Go to artist profile'을 클릭하면 볼 수 있는 업로더 프로필 정보를 보여주는 게 더 낫지 않을까요?
⬇️
사용자는 음원과 관련된 정보를 더 쉽고 편안하게 얻기 위해
더보기(미트볼) 버튼에 중복되는 기능 대신 보다 유용한 정보가 노출되기를 원한다.
우선순위 선정 배경
사실 세 가지 개선사항 중 첫 번째를 제외하고는 사운드클라우드 사용자들 대다수가 공감할 만한 사항은 아니라고 생각합니다. 1순위 문제인 '플레이리스트 반복 재생 불가능'은 제가 몇 년 동안 사용하면서 체감했던 문제였기 때문에 개선할 만한 가치가 있는 것이라고 생각합니다. 하지만 나머지 두 개는 과제 때문에 머리를 싸매고 고민한 끝에 떠올린 것들입니다.ㅎ.ㅎ 사용자 대다수는 오히려 '공짜로 최신 음악 들어서 좋은데?!'의 반응을 보이기도 할 것입니다. 하지만 2순위와 3순위 개선사항도 전체는 아니더라도 일부 사용자들에게 불편함을 주는 요소가 될 것이라고 생각합니다.
2순위 문제인 '불법 음원 업로드' 문제의 경우, 단순히 음악을 감상하는 특정 가수의 팬에게만 적용되는 것이 아닙니다. 사운드클라우드의 실제 주 사용자 그룹이자 거의 유일한 수익원인 유료 요금제를 사용하는 유저들은 대부분 실제 활동하는 뮤지션입니다. 이들에게 있어 허가받지 않은 음원의 무단 업로드는 스트레스가 될 것입니다. 따라서 불법 음원 업로드는 사운드클라우드의 '중요한(=돈을 벌어다 주는)' 사용자 그룹의 만족도를 저해할 것이고요. 3순위의 경우, 사용자가 직접적으로 느끼는 불편함은 아니지만 불편한 UX를 제공하는 요인이라고 생각해 포함시켰습니다. 좋은 UI는 동일한 정보를 중복해서, 과하게 전달하는 것을 지양해야 한다고 생각합니다.
사운드클라우드의 주요 이해관계자 생각해보기
내용을 작성하기 이전에 한 가지 분명히 해야 할 것이 있습니다. 뮤지션과 레이블이 실제 사클의 주요 사용자이지만, 이 글에서 저는 이 그룹을 사용자로 지정하지 않았다는 점입니다. 대신 저는 사운드클라우드의 사용자를 음악을 감상하는 '리스너listener'로 설정하고 내용을 전개했습니다. 왜냐하면 제가 제대로 파악할 수 있는 것은 리스너 입장에서의 UX 뿐이기 때문입니다. 하지만 사실 사운드클라우드의 주요 고객은 리스너가 아니라 아마추어 뮤지션과 소형 레이블입니다. 이들은 사운드클라우드에 돈을 지불하는, 어떻게 보면 진정한 고객층입니다. 하지만 앞에서도 말했듯이 경험 상의 제약으로 인해 리스너를 사용자로 지정해 글을 썼기 때문에 아마추어와 레이블은 기타 이해관계자로 분류했습니다.
사운드클라우드의 주요 이해관계자는 크게 세 부류로 구분됩니다. 우선 대부분이 무료 요금제를 사용하는 '음악 감상이 주요 목적'인 사용자층(리스너)이 있습니다. 그다음으로는 '음악 업로드 및 홍보가 주목적'인 아마추어 뮤지션 및 소형 레이블이 있습니다. 이 그룹은 또다시 무료 유료 요금제를 기준으로 나뉩니다. 마지막으로는 광고주가 있습니다. 광고주는 사운드클라우드는 수익 모델 개선을 위해 광고 모델을 도입했습니다. 마치 유튜브처럼요.
1순위: 플레이리스트 반복 재생 기능 추가
주요 이해관계자를 설정했으니 유저 스토리를 기준으로 이들의 예상 요구사항을 정리해보겠습니다. 1순위와 3순위 개선안은 오로지 리스너를 위한 내용입니다. 따라서 이 부분을 개선하기 위해 리소스를 투입하자는 주장은 뮤지션, 투자자, 광고주의 입장에서는 관심이 없거나 달갑지 않은 사항일 것입니다. 따라서 PM은 이 주장의 설득력을 확보하기 위해 몇 가지 실험(A/B 테스트)을 진행해야 할 것입니다.
우선 1순위 개선안 '플레이리스트 반복재생 기능 추가'에 대해서 생각해봅시다. 새로운 기능을 사용한 그룹의 플랫폼 체류 시간 변화를 살펴보는 것은 어떨까요? 리텐션율이 상승하고 유저 프로필 또는 관련 트랙으로의 유입률이 증가한다면, PM은 해당 결과 리포트를 가지고 이해관계자를 찾아가 본격적으로 기능 개선을 주장할 수 있을 것입니다. 뮤지션의 경우에는 기능 개선을 통해 사용자가 더 오래 플랫폼에 체류하게 되면 더 나은 홍보효과와 저작권 수익을 기대할 수 있기 때문에 환영할 것입니다. 광고주는 리스너가 플랫폼에 더 오래 머무르며 더 많은 음악을 듣게 되면 광고 효과가 증가할 것이기 때문에 긍정적일 것입니다. 결과적으로 사운드클라우드의 성과가 향상되면 투자자도 행복해질 것입니다. 이 모든 것은 반복재생 기능 추가를 통해 사용자(리스너)가 운동, 공부 등 다양한 활동을 하며 원하는 음악을 오랫동안 들을 수 있게 되기 때문에 가능한 것입니다.
2순위: 불법 음원 업로드 단속
이 개선안은 가수의 팬들보다도 가수 본인과 레이블이 더 필요로 할 것입니다. 사실 무료로 정규 발매 음원을 들을 수 있게 하는 사운드클라우드의 환경은 더 많은 사용자들을 플랫폼에 끌어들이는 요인이 될 수 있습니다. 월간 활성 사용자수가 중요한 플랫폼에게는 약간 솔깃한 내용일 것이라고 생각합니다. 하지만 사운드클라우드의 주요 고객은 음원 저작물로 돈을 버는 창작자와 레이블입니다. 사운드클라우드는 이들의 요구사항(나의 저작물이 정당한 대가 없이 사용되는 것을 막아주세요)을 충실히 이행할 책임이 있습니다. 이 문제를 해소하기 위해서 사운드클라우드는 다양한 방법을 시도할 수 있을 것입니다. 신고 캠페인을 진행하는 것은 어떨까요? 알고리즘을 통해 당사자가 아닌 계정이 업로드한 불법 음원을 단속하는 기술을 개발하는 건 어떨까요? 다만 이러한 기술 개발은 중장기적인 프로젝트가 될 가능성이 높기 때문에 투자자와 충분한 논의하는 과정을 거쳐야 할 것이라고 생각합니다.
3순위: UI 간소화하기
3순위는 임팩트가 크지 않은 개선안이라고 생각할 수 있습니다. 그 어느 이해관계자도 공감하지 못하는 방법일 수도 있습니다. 하지만 중복되는 UI 요소를 제거해 그 자리에 창작자를 위한 요소를 추가하면 사운드클라우드의 사용자 만족도를 극대화할 수 있을 것이라고 생각합니다. 아래 사진은 더보기 아이콘을 클릭하면 보이는 세부 항목들입니다. 앞에서 언급했듯 공유하기, 좋아요 누르기, 댓글창 보기 등의 기능은 더보기 버튼을 누르지 않아도 수행할 수 있기 때문에 생략할 수 있습니다. 저는 삭제한 뒤 생기는 여유 공간에 'Behind this track' 정보를 더보기 화면에 바로 노출시키는 것이 어떨까 생각해보았습니다. 그렇게 하면 창작자는 더 적극적인 홍보 효과를 기대할 수 있을 것입니다. 사용자는 버튼을 클릭할 필요 없이 더욱 쉽게 창작자와 연결될 수 있습니다. 그리고 리스너와 뮤지션의 UX 개선은 곧 투자자와 광고주의 만족도 향상으로 이어질 것입니다.
정리하며
사운드클라우드가 스포티파이, 애플뮤직, 유튜브 뮤직 등 대형 서비스들의 강세에도 꾸준히 수익을 창출할 수 있는 이유는 본사에서도 자랑하고 있듯이, 사운드클라우드만의 문화가 단단하게 자리잡고 있기 때문입니다. 언더그라운드의 놀이터, 누구든지 자유롭게 영감을 공유할 수 있는 곳이라는 사운드클라우드 만의 이미지는 지속적으로 전 세계의 뮤지션들을 끌어모으고 있습니다. (사운드클라우드의 리스너 숫자는 매년 등락이 있지만 업로더 수는 꾸준히 증가하고 있습니다.) 이 분위기를 해치지 않고, 사운드클라우드는 단단한 지지층의 니즈를 만족시키기 위해 그들을 위한 프로그램을 개발합니다. 그리고 그것을 성장 동력으로 삼고 있습니다. 물론 올해도 인력 감축 뉴스가 들려오는 등 사운드클라우드의 앞길이 험난해 보이지만, 잡다한 기능을 추가하지 않고 음악 스트리밍의 본질을 유지한 채로, 사용자에 의한 사용자를 위한 플랫폼을 만들어가고 있다는 것이 인상적으로 보였습니다. (사클아 오랬동안 장사해줘~💸)
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