쿠키 굽는 것도 바쁜데, 기다무도 하라고요? 네이버웹툰 '매일+' 서비스에 대한 사용자 조사 | 코드스테이츠 PMB 13기

넘어가도 되는 주저리주저리

오늘은 사용자 조사를 하는 방법에 대해 공부하며 인터뷰와 설문조사에 대해 알아보았다.

설문조사의 경우 올 상반기에 마케팅 조사 수업을 들으며 실제로 팀플로 실습해 본 적이 있었는데, 

교수님이 수업을 너무 raw로 먹는 분이셔서 배운 게 거의 없었다.

다만 기억에 남는 것은, 일반인들 머릿속에서 설문조사는 그저 '궁금한 것을 물어보는 도구' 정도일 뿐이지만

사실 설문지는 인간의 미묘한 심리변화를 고려해 만들어지는 정교한 조사도구라는 것이었다.

 

신뢰성 있는 설문 결과를 얻기 위해서는 사람의 실수, 왜곡된 감정 등을 극복하기 위한 노력이 다방면으로 이뤄져야 한다. 

질문하는 말투, 질문의 범위, 선택항목의 순서, 질문 개수 등 모든 것을 고려해야 한다.

그래서 실습할 생각에 머리가 지끈거렸다. 어떻게 하면 완벽한 설문지를 만들 수 있을까?

순간 저번 라이브 세션에서 들은 한마디('사실..결과만 좋으면 됩니다')가 머릿속을 스쳐지나갔다. 

덕분에 마음이 조금 편해졌다.

 

공부하며 계속 느끼는 것이 있다.

화학이나 수학의 경우에는 오차가 발생하면 기대하던 결과가 도출되지 않는다.

그래서 과학자 수학자들은 공식을 만들고 그것을 철저하게 검증하는 과정을 거친다. 검증 끝에 이론은 법칙이 된다.

제품 관리자는 좋은 제품을 만들 수 있다. 제품 개발을 돕기 위해 인터넷이나 도서관에는 수많은 조언들이 산재되어 있다.

그런데 그 조언들을 무조건 따른다고 해서 법칙과도 같이 '당연히' 좋은 제품이 나오는 것은 아니다.

과학자가 따르는 물리 법칙과 관리자가 따르는 제품개발 매뉴얼의 차이는 무엇일까.

물리 법칙은 그것을 사용하는 사람에 따라 성질이 바뀌지 않아서 값은 값에 대해서 항상 동일한 결과를 도출하지만

제품 개발 가이드북은 그것을 사용하는 사람에 따라 저마다 다르게 해석되고 다른 뉘앙스를 품은 채 표출되기 때문일 것이다.

 

왜 이런 소리를 하느냐

설문조사나 인터뷰의 경우에도 (특히 인터뷰!) 진행자가 아무리 많은 팁과 방법론을 알고 있더라도

그것을 여러번의 경험을 통해 체화하지 못한다면 그 방법론은 온전히 자신의 것이 되지 못할 것이다.

매 조사시마다 내가 가진 안 좋은 습관 하나씩 지워간다는 느낌으로 임한다면 조사의 완성도는 절로 올라갈 것이라고 생각한다.

 

당연한 얘기를 가지고 또 주절대보았다.

그러면 오늘의 과제를 시작해보자!

---

W2D3

문제를 발견하고자 하는 주제를 하나 선정하고, 인터뷰를 진행한 뒤 회고해 정리해주세요.

"네이버웹툰이 최근 론칭한 '매일+'가 기존 사용자들에게 매력적인 서비스가 아닌 것 같다"

📓  조사 배경

📍 나는 여러 플랫폼에서 다양한 장르의 웹툰을 즐겨본다. 
사용하는 플랫폼은 네이버웹툰, 카카오웹툰, 카카오페이지가 있다.
초등학생 시절부터 네이버웹툰은 줄곧 챙겨봤고, 카카오페이지와 카카오웹툰의 경우 작년부터 사용하기 시작했다.
카카오의 웹툰 플랫폼을 사용한 뒤부터 네이버웹툰을 덜 챙겨보기 시작했다. 카카오의 경우에는 수시로 앱을 방문했지만
네이버웹툰의 경우 매일 밤 11시에 접속해 내가 보던 것만 보고서 빠르게 앱을 이탈하게 되었다.

📍이런 변화를 스스로도 체감하는 와중에 네이버웹툰에는 몇 가지 변화가 생겼다.
(1) '추천완결' 서비스 시작
- 기존:  완결된 작품에 대해 일정 회차만 무료로 열람가능하게 하고 이후 회차에 대해서는 유료열람만 가능
- 현재: 완결된 작품에 대해 전 회차 '24시간마다 무료' 이용권을 통해 하루에 하나씩 무료로 회차를 열람할 수 있음
(2) '매일+' 서비스 시작
- 기존: 요일 단위로 주간연재되는 웹툰 론칭 (월요일 카테고리에 있는 작품은 매주 월요일에 신규회차 업데이트)
- 현재: 매일+ 카테고리에 있는 작품은 주간연재 필수 아님. 격주로 연재하는 작품도, 한 달에 한 편만 업데이트되는 것도 있음
(3) '로판(로맨스판타지)' 장르의 등장
로판은 카카오페이지가 개발한 장르다. 카카오페이지가 독점하다시피 했던 로판 장르에 대한 수요를 흡수하고자
최근 네이버는 다양한 로맨스판타지 장르 작품들을 론칭하고 있는 모습이다. 
다만 이 항목의 경우 지속적인 네이버웹툰 플랫폼 사용자인 내가 판단한 주관적인 요소다. 
최근들어 갑작스레 해당 장르의 유입이 많아진 것은 사실이지만, 네이버가 해당 장르에 힘을 싣고 있는지는 미지수다.

📍 내 생각에, 이런 변화를 시도한 이유는 카카오페이지에 대한 수요를 흡수하고 카카오의 수익모델을 시험하기 위함이다.
기본적으로 카카오페이지는 유료결재 모델을 기반으로 수익을 창출한다. 
그리고 나를 비롯한 대부분의 사용자의 경우 네이버웹툰을 무료로 웹툰을 볼 수 있는 장소로 인식한다.
현재에는 과거와 달리 '쿠키'로 미리보기를 할 수 있게 수익모델이 추가되었지만, 여전히 공개된 회차는 무료 열람 가능하다.
나의 추측일 뿐이지만, 네이버는 국내 웹툰시장 전체 매출액의 절반 이상을 가져간 카카오의 실적을 보며
수익모델에 변화를 주고싶었을 것이다. 그렇게 추가된 서비스가 매일+와 추천완결 서비스이다.

이 두 서비스와 기존 서비스의 차이점은 크게 두 가지다.
(1) 매일 하나의 무료 열람 이용권을 사용자에게 제공함. (기존에는 요일별, 즉 주간 개념으로 운영됨)
(2) 공개된 회차에 대해서 영구히 무료로 볼 수 없음 (기존에는 공개일이 지나고 나면 언제든지 무료로 볼 수 있었음)

📍 그런데..이 서비스 생각보다 반응이 없는 것 같다.
매일+ 서비스를 기준으로 알아보자. 나는 이 서비스가 맨 처음 론칭되었을 때 화면에 있던 작품들을 기억한다.
한 열 개 정도 있었나?
그 중 하나가 로판 장르인 '마성의 공작님은 잠 못 이루고'다. 연재 시작일은 2021년 11월 11일이다.
이와 유사한 장르와 특징을 가진 요일별 연재 작품으로, 동일한 로판 장르인 '대공님, 실수였어요'를 선정했다.
해당 작품의 연재 시작일은 2021년 11월 08일이다.

아래 표를 통해 대략적으로 두 작품의 현황을 비교해보았다.
사용자의 콘텐츠와 관련 참여도 수준을 알 수 있는 것들로 지표를 선정해보았다.
결과를 보면, 관심작품 등록수는 매일+에 연재되는 것이 더 높은 수치를 보이지만 전반적인 사용자 참여도 수준은
기존 주간 연재 페이지에 연재되고 있는 것이 전반적으로 더 높은 것을 확인할 수 있다.
'마성의 공작님~'은 '매일+'에서 관심 작품 수를 기준으로 가장 반응이 좋은 작품 중 하나이고
'대공님, 실수~'는 주간 연재 코너에서 반응이 인기순 기준으로 41번째에 위치해 있는 중위권의 작품이다.

	연재 시작일	관심작품 등록수	최신회차 댓글수	최신 회차 좋아요 수	최신 회차 베댓 좋아요 수	첫 회 좋아요 (댓글) 수
마성의 공작님은 잠 못 이루고	2021.11.11	132,517	37	406	415	4,280(168)
대공님, 실수였어요	2021.11.08	111,294	230	1,996	2,465	11,500(1,448)

📍 매일+에 업로드되는 작품과 주간연재로 업로드되는 작품들 간의 장르, 퀄리티의 편차는 분명 없다.
(물론 기존에 연재하던 인기 작가 대부분은 주간 연재로 복귀하는 것 같다.)
그런데도 전반적인 사용자 유입 정도가 다르다. 심지어 매일+의 작품들은 기존의 주간연재작과 달리 매일 1편씩 볼 수 있다!
그러면 무엇이 네이버웹툰의 매일+가 (카카오페이지와 같은) 폭발적인 인기를 끌지 못하게 만들었을까?
여기까지가 내가 인터뷰를 진행하게 된 사고의 흐름이다.

 

왼쪽부터 순서대로 '매일+', '추천완결', '로맨스판타지 장르 작품 목록' 상세페이지

---

둘 다 웬만한 사람은 감당못할 스토리를 가지고 있다..

 

📓  조사 배경

기존 사용자들이 매일+ 서비스를 적극적으로 사용했으면 좋겠다.

 

📓  조사 목적

기존 주간연재 서비스를 이용하는 고객들이 어떻게 하면 매일+에 관심을 어느정도 가지고 있는지 알고싶다.
매일+의 서비스에 대해서 카카오페이지의 '기다리면 무료'와 비교해 느끼는 차이점이 무엇인지 알고싶다.

 

📓 가설 설정

- 기존 사용자들은 매일+ 서비스에 대해서 잘 모를 것이다. => 이번 인터뷰에서 알아볼 항목
- 현재 매일+ 의 사용자 인터페이스가 개선되면 사용하기 편리해질 것이다. (현재 매일+는 사용하기 불편하다

 

📓 퍼소나persona 설정

책, 드라마, 웹툰 등 이야기와 관련된 거라면 다 좋아합니다.
학창시절부터 숨 쉬듯이 만화를 봤어요. 매일 밤 11시가 되면 웹툰 보는 게 루틴이랍니다.
아, 카카오페이지 웹툰도 챙겨봐요. 현질도 가끔 하는데 자주는 안해요.

 

아래 기사문과 나의 경험을 참고해서 퍼소나를 만들어보았다.
네이버웹툰 앱 사용자 중 20대가 49%로 제일 높기 때문에 20대 대학생으로 설정해보았다.

- 내 이름은 나만화 이다. 25세 여자로, 현재 대학을 졸업하고 졸업유예를 해둔 상태다.
- 취미는 웹툰 웹소설 보는 것 그리고 드라마 정주행하기다. 현재 구독중인 OTT서비스는 넷플릭스, 왓챠, 디즈니+ 총 세 개다.
- 말하는 걸 좋아하기도 해서 심심할 때마다 친구랑 전화통화를 한다. 공감을 잘 하는 성격이라 친구 연애상담이 주특기다.
- 공부해야 할 때는 집중하지만 놀 때는 폭주기관차처럼 논다. 이때는 돈을 아끼지 않는 편이다.
- 아주 어릴때 네이버 웹툰을 본 것을 시작으로 지금은 카카오웹툰, 카카오페이지까지 총 세 개의 플랫폼에서 만화를 본다.
- 애니메이션 보는 걸 좋아하는데, 가장 최근에 본 것은 하이큐다.
- 웹툰을 보려고 현질한 적도 가끔 있지만 매번 돈을 쓰지는 않는다.
- 책도 좋아해서 꾸준하게 소설책을 읽고있다. 이야기와 관련된 것들은 대부분 좋아한다. 

 

제2의 전성기 맞이한 ‘K-웹툰’, 모바일 앱 이용 현황은?

 

📓 응답 대상자 선정

이번에 설문을 요청한 상대는 올해 대학을 졸업하고 대학원 진학을 앞두고 있는 22살 여성이다.
드라마를 챙겨보지는 않지만 소설책을 꾸준히 즐겨읽는다. 웹툰도 중학교 시절부터 보고있다.
그리고 사람들과 만나서 이야기하는 것을 좋아하는 활발한 성격이다.

 

📓 질문과 답변 정리

내가 미리 작성해둔 질문들은 다음과 같다.

Q: 안녕하세요, 오늘 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다. 오늘 하루는 어떠셨나요. 괜찮으셨나요?
Q: 00님은 혼자만의 시간을 가질 때 주로 어떤 활동을 하시는지 여쭤보고 싶어요.

Q: 현재 웹툰을 챙겨보는 플랫폼이 있다면 전부 말씀해주세요.
Q: 보통 어떤 상황에서 네이버웹툰에 접속하시나요? 
Q: 네이버웹툰 앱에 접속한 직후에 가장 먼저 하는 행동이 무엇인가요?
Q: 지금 00님이 네이버웹툰 앱을 접속한다고 가정했을 때, 어떤 순서로 앱을 사용하는지 간략하게 설명해주실 수 있을까요?

Q: 최근 1년 동안 네이버웹툰을 사용하는 방법이 변한 적이 있으셨나요? 있었다면 어떤 식으로 변화하셨나요.
Q: 00님은 최근 '매일+' 카테고리가 생긴 것을 알고계신가요? 지난 일주일 동안 해당 카테고리를 몇 번 클릭해보셨나요.
Q: 지금까지 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다.

 

글 작성일(07.06)기준 저녁 9시 30분에 줌으로 대면 인터뷰를 진행했다.
인터뷰 전문을 타이핑하기에는 시간이 부족해 요약해서 정리해보았다.

Q1: 안녕하세요, 오늘 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다. 오늘 하루는 어떠셨나요. 괜찮으셨나요?
A1: 오늘 열심히 실험하고(랩실에서 인턴 중임) 가족들이랑 종로에서 카페 가고 하루필름 찍었습니다. 

Q2: 일도 하고 놀기도 하고, 알찬 하루를 보내셨네요. 그러면 00님은 혼자 여가시간을 보낼 때 주로 어떤 활동들을 하시나요?
A2: 보통 책을 읽거나, 드라마 넷플릭스 보거나 합니다.

Q3: 그러면 넷플릭스가 나와서 그런데, 앱을 사용해서 컨텐츠를 즐겨보시나요?
(적절한 질문일 것 같지 않아서 양해 구하고 패스했다. 돌이켜보니 별로인 것 같아도 답을 들었으면 좋았을 것 같다.)
A3: ( - )

Q4: 그러면 본론으로 들어가서, 00님은 웹툰을 보기 위해 어떤 플랫폼을 사용하시나요?
A4: 네이버웹툰과 카카오페이지 두 개 보고 있습니다.

Q4: 알겠습니다. 그러면 보통 어떤 상황에서 네이버웹툰 앱을 사용하시나요?
A4: 시험기간에? 그리고 보통 출퇴근 시간에.

Q5: 시험기간이라고 하면 보통 어떤 장소에서 사용하시나요?
A5: 그때는 집에서

Q6: 그러면 보통 어떤 상태에서 앱을 사용하시나요?
A6: 보통 공부하다가 스트레스 받거나, 답답할 때 많이 봅니다. 사실 그 외에는 많이 챙겨보지 않고, 시험기간에 몰아서 보는 편입니다.

Q7: 그러면 본인이 네이버웹툰을 사용했을 때를 떠올리며 답변해주셨으면 하는데요, 앱에 접속했을 때 가장 먼저 하는 행동이 무엇인가요?
A7: 그 요일 웹툰 보는 것입니다. 위에 있는 배너는 거의 안 보고. 팝업 뜨는 것도 다 안 읽고. 그냥 보는 것만 딱딱 찾아서 봅니다.

Q4: 그러면 혹시 본인만의 앱 사용 루틴이 있을까요?
A4: 보통은 딱 챙겨보는 것만 읽고, 본 뒤에는 댓글을 보고. 컷툰 댓글도 챙겨봅니다. 쓰지는 않고

Q4: 그러면 만약 수요일에 00님이 앱을 접속한다고 가정하면, 수요웹툰을 다 본 뒤에 정민님은 어떤 행동을 하시나요?
A4: 그냥 더 안 보고 앱을 닫아요.

Q4: 그러면 (그러면을 엄청 반복함을 발견) 가장 먼저 네이버웹툰을 사용한 것은 어느 시기였나요?
A4: 중2때. 신의탑을 친구에게 추천받고 읽으면서 깔기 시작했는데, 미국 가서 심심할 때가 많았어서 그때..

Q: 굉장히 오랜 시간동안 앱을 사용하신 것 같은데, 그 시간동안 앱을 사용하면서 변화했다고 느낀 점이 있을까요?
A: 옛날에 어땠는지 잘 기억이 안 나는데. 일단 보면 미리보기, 결재, 기다리면 무료가. 기다리면 무료 해서..옛날 거(완결작)에 대해 예전에는 전부 유로였는데 기다리면 무료가 되면서 볼 수 있게 되는게 (바뀐 것 같다). 그리고 이제 예전에는 관심 웹툰을 설정하고 사용했는데, 어느 순간부터는 관심 웹툰에 들어가지 않고 요일별 웹툰만 타다닥 들어가서 보는 느낌.

Q: 그러면 00님은 최근 요일별 탭 옆에 '매일+'탭이 생긴 것을 알고 계시나요?
A: (모른다는 웃음)

Q: 네 알겠습니다. 그러면은, 매일+탭이 카카오페이지와 같이 기다리면 무료 서비스를 제공하는 것이거든요
A: 아 그러면 알아요 그거
Q: 네, 매일 하나씩 무료로 볼 수 있는 이용권을 주는 서비스라 기존 요일별 연재 서비스에 비해 00님에게 매력적으로 다가오는지 궁금합니다. (적진 않았지만 질문 중간에 '매일+가 제약이 있는 서비스인데', 라고 언급해서 나의 관점을 투영해버리는 실수를 했다.)
A: 뭔지는 아는데, 보통 보는 것만 보고, 정말 친한 사람의 추천을 받아서 보거나, 시험기간에 스트레스를 받을 때만 봅니다. 이게 문제가 원래 보던 웹툰(완결작)을 다시 보고 싶어서 (기다리면 무료 서비스를)사용하는데 새로운 작품을 읽을 때는 답답해서 안보게 됩니다. 솔직히 카카오페이지 같은 경우에도 비슷한데 카카오페이지의 경우에는 앞의 몇 화 정도가 많이 풀려있고 뒤에가 기다리면 무료라 그런 경우에는 어느정도 내용이 진도가 나간 상태에서 기다리니까 결재를 하게 되더라고요. 그런데 네이버웹툰의 경우 앞에 조금만 무료로 풀려있고 그 뒤부터 이용권을 써야하니까 까먹어서(안 보게 됩니다) 이용권을 받아서 써야하니까 모멘텀이 생기지 않고, 까먹어서 안보게 됩니다.

Q: 00님이 시험기간에 스트레스를 받을 때 주로 앱을 접속한다고 하셨는데요, 그러면 00님은 지난 일주일 동안 어느 정도 간격으로 앱에 접속하시나요?
A: 2~3일에 한 번씩 접속합니다. 

Q:  마지막으로, 요일별 웹툰을 확인한 뒤의 행동이 매일+ 탭을 클릭하는 것이 아니라 앱을 종료하는 쪽으로 대부분 이어지는 것인가요? (아 이것도 진짜 별로인 질문. 미리 단정지어서 말하고 있는 것 같아!!)
A: 네..시험기간에 정말 actively활발하게 새 작품을 찾고 있는 때가 아닌 이상, 그리고 활발하게 찾고 있을 때도 그냥 요일별 탭에서 새롭게 뭐 뜬 거 없나 확인하는 정도이고. 대부분의 경우 잘 (클릭하지 않음)

Q: 네 알겠습니다. 그러면 인터뷰는 여기에서 종료하도록 하겠습니다. 엉성한 인터뷰에 응해주셔서 정말 감사합니다.

 

📓 인터뷰 소감

📍 인터뷰를 진행하기 전 아쉬운 부분이 있었다면 실제 고객 데이터가 없는 상태에서 질문을 만들어야 했다는 것이었다.
매일+ 서비스는 이미 출시된지 반 년이 조금 넘은 시점이기 때문에 고객들의 데이터가 누적되어 있을 것이고 
그것을 기반으로 가설을 세우고 질문을 작성할 수 있었을텐데, 활용할 수 없어서 나의 개인적인 경험과 추측에 기반해서
질문을 작성해야 해서 아쉬웠다.

그리고 실제 설문을 진행하면서 참 웃기면서도 아쉬웠던 게 질문을 타이핑할 때는 내 질문이 어떤지 느끼지 못하다가
실전에서 내 입밖으로 질문을 말하는 순간, '아 이거 바보같은 질문이다'를 깨닫게 된다는..것이었다. 
첫 대면 인터뷰라 엉망진창 + 친구를 대상으로 진행해서 어색하고 웃김
=> 중간에 계속 웃고 아 망했다를 연발하는 환장의 인터뷰..ㅋㅋ

마지막으로는 정말 기본적인 실수..특정 답변을 유도하는 질문을 내가 생각보다 많이 한다는 것을 깨달았다. 이게 내가 제대로 이해하는 것인지 확인하는 식으로 질문하려고 한 것인데 이런 내 질문이 인터뷰이의 답변에 영향을 줄 수 있을 것이라고 생각한다.

📍 그나마 잘 했다고 생각했던 점은 '매일+'에 대해 물어봤을 때 사용해본 적 없다는 답변에 당황하지 않고 다른 질문으로 넘어갔다는 것이다. 이후에 다행히 이름을 몰라 안써봤다고 말한 것이지, 그 서비스 자체는 사용한 경험이 있다는 답변을 들어서 추가 정보를 얻을 수 있었다.

📍 다음 인터뷰 때는 좀 연기력을 길러야 할 것 같다. 프로페셔널한 태도를 갖추는 게 생각보다 쉽지 않다. 질문을 실제로 할 것만 정리해두지 않고 카테고리별로 브레인스토밍 하듯이 미리 많이 생성해두는 것이 좋다고 생각한다. 그래야 나중에 인터뷰가 막혔을 때 후보 질문들 중에 적절한 것을 선택해서 다른 토픽으로 부드럽게 넘어갈 수 있을 것이다.

---

과제를 마무리하며

나는 이 인터뷰 과제가 그렇게 가벼운 과제인 줄 몰랐다..ㅋㅋ 혼자 각잡고 난리부르스..

그래도 과정을 수행하면서 인터뷰가 진짜 제대로 수행하기 힘든 거구나, 많은 내공이 필요한 것이구나를 느낄 수 있었다.

아무튼 오늘의 과제도 끝!