나는 커피챗을 써보고 싶지만 사용할 계획은 아직 없다. 이유는.. | 코드스테이츠 PMB 13기

들어가기 전에..

오늘은 지난 회고를 따라서 일찍 공부를 시작하려고 했는데 새로운 주차 콘텐츠가 업로드가 안되어있어서 실패했다.
내일은 꼭 한 시간 일찍 시작하도록 하자!
읽기자료 때문에 진도가 더뎌지는 것이 느껴져서 지난 회고에서
읽는 것은 빨리 해치우고, 나중에 블로그 정리할 때 내용을 다시 정리하자는 식으로 방향을 바꿔보았다.
그리고 현재....놀랍게도 아무 내용도 기억나지 않는다. 마음에..무의식 속에,,녹아들어갔을 것이라고 생각한다,,^^

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W2D1

관심있는 서비스(커피챗)에 대해 디자인 씽킹 프로세스 과정을 밟아보고,
퍼소나persona를 중심으로 솔루션을 제안해봅시다

오늘 내가 들여다볼 서비스는 커피챗 ☕️이다.
커피챗은 일대일 전화통화로 커리어에 대한 조언을 들을 수 있도록 연결해주는 서비스를 제공한다.
이 앱을 알게 된 것은 인스타그램 광고를 통해서였는데, 휴학 고민을 앞두고 이것저것 검색한 것 때문인지 계속 피드에 뜨더라.
사실 코드스테이츠도 인스타 광고로 알게 되었다. 나에게 인스타는 커리어 조언자다ㅎ

새로운 커리어 경험의 연결

원티드와 커리어리 등 수많은 커리어 관련 플랫폼이 존재하는데, 왜 내가 굳이 커피챗 앱을 깔았냐?
'신기해서'다. 왜 신기했냐면, 보통 글이나 강의를 통해 커리어 정보를 전달하는 타 플랫폼과는 달리
직접 멘토와 통화를 하면서 대화하듯이 질의응답 시간을 가질 수 있도록 지원하기 때문이다.

그런데..나는 아직 이 서비스를 한 번도 사용해보지 않았다.
신규가입자를 위한 1만원 할인 쿠폰이 든 쿠폰팩을 받았음에도 말이다. 무료로 커피챗을 할 수 있었는데!
근데 시간이 흐르니 오히려 궁금해졌다.
그래서 이번 과제를 통해 간략하게 알아보고자 한다.

 

나는 왜 이 서비스를 사용하지 않을까?
관심이 있어서 종종 앱을 들락날락 하면서도 왜 정작 서비스를 사용할 엄두를 내지 못할까?
나 같은 사용자(서비스에 대한 니즈는 있는데 아직 사용하지 않음)를 설득할 수 있는 방법이 있을까?

 

⛳️ Empathize: 커피챗은 어떤 고객을 타깃으로 만들어졌을까?

📍 커피챗은 어떤 서비스를 제공하는 앱일까?
구글에 검색해보면 '1:1 대화로 여는 커리어 연결'이라는 카피를 가장 먼저 확인할 수 있다.
"네트워크에만 의존했던 지난 날을 뛰어 넘어 누구나 원하는 정보와 경험에 다가갈 수 있도록"이라는 목표를 가지고 있다.
커리어 대화 연결 플랫폼을 운영하고 있으며,익명성을 보장받으면서
특정 회사나 직무에 대한 퀄리티 높은 정보를 받을 수 있다는 점을 강조한다.

커피챗coffe chat은 정보형 미팅 문화를 가리키는 단어로,
관심있는 업계, 회사, 학교 등의 사람과 실제로 만나 커피 한 잔 마시며 부담 없이 정보를 공유하는 문화를 의미한다.
'커피챗' 서비스는 개인의 네트워크에 의존해서 이뤄지던 기존의 커피챗 문화를 비즈니스화 한 것이다.

📍 현재 제공 중인 서비스 내용은 명료하다.
20분 동안 인증된 멘토와 일대일로 통화할 수 있는 서비스를 제공한다.
홈페이지에서 가져온 아래 그림을 확인해보자. 그 외에는 최근에 론칭한 '커피챗 노트' 서비스가 있다.
커피챗 노트 보드에는 멘토들이 남기는 간략한 글이나 질의응답 내용이 공유된다.

 

커피챗의 메인 서비스 '1:1 익명 통화 서비스' 이용방법

 

(왼쪽) 커피챗 파트너 둘러보기 화면 (오른쪽) 커피챗 노트 메인화면

 

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📍 커피챗은 어떤 고객을 타깃으로 만들어진 서비스일까?
나는 아래와 같이 크게 세 종류로 고객의 유형을 구분해보았다. (대졸자 기준)

- 직장생활을 해 본 적 없는 신입으로, 직무 관련 정보를 얻고싶은 사람 . 내가 여기에 속한다🌝
- 직장 생활 유경험자 중 중 동종업계 타 기업으로 이직하고 싶은 경력직
- 직장 생활 유경험자 중 타 업계 신입으로 취직하고 싶은 사람

이 중 하나의 유형을 선택해 퍼소나를 만들어보자.우선 첫 번째 유형은 제외하기로 했다.
대학생들은 커피챗 같은 플랫폼 외에도 학회, 동아리, 에브리타임 등을 활용해 정보를 얻을 수 있다.
학교라는 커뮤니티를 적극 활용할 수 있기 때문에, 이들은 커피챗을 가장 필요로 하지 않는다.
그래서 두 번째와 세 번째 유형을 하나로 묶어 '이직을 원하는 대졸 직장인'으로 컨셉을 잡으려고 한다.
또한 나의 상황을 반영해 기본 신상을 대졸자 여성으로 설정해보았다.
연습이니까 일단은 이렇게~!

 

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📍 Persona 설정: 내 나이 반오십..지금보다 돈 더 많이 주는 유망한 직장에서 즐겁게 일하고 싶다!

[기본 정보]
이름: 김망고 | 나이: 25세 | 성별: 여성 | 거주지: 경기도 일산 | 출생지: 서울 잠실

[자산 정보]
학력: 인서울 대학 졸업 | 경력: 1~2년차 | 직업: 프로덕트 매니저 | 연봉: 업계 평균

[가족 정보]
미혼. 가족과 함께 거주 중

[라이프 스타일]
- 아침형 인간. 계획에 따라서 일정을 수행한다.
- 자차가 없어 매일 광역버스를 타고 서울 내 직장에 출퇴근한다.
- 외식(배달음식)을 즐기지 않음. 코스트코에서 냉동음식을 즐겨 구매한다.
- 운동을 꾸준히 하려고 노력한다.

[취미 관련]
- 요리를 좋아하며 새로운 문화권의 음식을 종종 시도해본다. 식료품에 관심이 많다.
- 사람 만나는 것을 좋아하며 핫플 찾아가는 것을 좋아한다.
- 새로운 것을 좋아해 다양한 분야의 음악을 찾아듣는다.
- SNS를 즐겨하며, RPG게임은 하지 않는다.

[기타 정보]
- 재수 없이 2호선 대학 경영학과에 합격해 칼졸업해 취업했다.
- 학창시절 성적 관리는 꼼꼼하게 했으며, 맡는 일에 대부분 최선을 다해 수행한다.
- 앉아서 공부만 하는 건 싫어서 고시 공부는 시도하지 않았다. 대신 활발하게 동아리 활동을 했다.
- 들으면 알 만한 대기업에 신입으로 입사해 1년 반 째 다니고 있는 와중 ,경직된 조직문화에 현타(!)가 왔다.
- 다니고 있는 직장에 대한 확신이 없어 최근 들어 본인의 커리어에 대한 고민이 많다.
- 짬 날 때마다 커리어리, 원티드, 사람인 등을 들락날락하며 채용공고를 들여다보고 있지만 별 소득은 없다.
- 대학생 시절 학회 활동을 하지 않았으며, 연락하는 동기 중 동종업계 종사자가 없어 활용할 만한 인적 네트워크가 없다.
- 욕심도 많고 걱정이 많아 일단 이직 결심은 했지만 뭐부터 해야할지 잘 모른다. 사례글만 주구장창 읽고 있다.

 

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⛳️  Discover: 퍼소나의 입장에서 겪게되는 문제점은 무엇이고 그에 대한 해결책은 뭐가 있을까?
🗺  고객 여정 지도customer journey map을 통해 알아보자.

열심히 끄적여본 나의 첫 고객 여정 지도

 

📍주절주절 넘어가도 되는 내용
고객 여정 지도를 한 번 작성해보았다. 하나의 메인 서비스를 중심으로 운영되는 플랫폼이기 때문에 복잡하지 않았다.
커피챗 광고를 접하고 앱을 설치하는 것에 대한 것도 내용에 포함해야 할 지 잘 모르겠지만,
지금은 그걸 따지는 것보다 고객 경험에 대해 살펴보고 문제점을 발굴하는 것이 더 중요하기 때문에 일단 작성하고 넘어갔다.
(+ Q&A때 여쭤보니 굳이 포함할 필요는 없다는 답을 받았다.
서비스를 사용하기 이전의 맵을 그려보는 것도 좋다는 팁도 받았다.)
업다운에 대해서는 실제 서비스를 사용해보려고 시도했던 나의 경험을 반영해서 표현해보았다.
타깃 심층 인터뷰를 진행하기에는 내 옆에 지금 아무도 없고,
또 타임어택의 상황에 놓여있는지라..내용물이 조잡해보이는 것은 어쩔 수 없는 것 같다.

📍 나는 퍼소나로 '이직을 하고는 싶지만 확신이 부족한' 사람으로 설정했다.
선택 가능한 다른 퍼소나 후보로는 '이직하고 싶은 분야와 회사가 명확한' 사람이 있을 수 있을 것이다.
오히려 후자 컨셉에 해당되는 수요가 더 많을 것이라고 생각한다.
그럼에도 전자의 상황을 선택한 이유는 '내가 원하는 정보를 정확히 모르는 사람'이
서비스를 사용하며 겪게 될 문제가 모든 상황들 중 가장 많을 것이라고 생각하기 때문이다.

그리고 이직하고 싶은 분야와 목표가 확실한 사람들에 대해서는 다른 종류의 고려가 필요할 것이다.
가고싶은 직장이 명확한 A가 있다고 생각해보자.
만약 A가 맨 처음 앱을 깔고 살펴보던 중, 자신이 찾는 회사가 없음면 그는 바로 플랫폼을 이탈할 수 있을 것이다.
플랫폼은 사용자의 초기 이탈을 막을 방법을 고민해야 한다.
하지만 이탈에 대한 내용은 모든 사용자에 대해 다뤄야 하는 내용이다.

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💥 내가 설정한 퍼소나가 겪을 수 있는 문제점들을 나열해보자.
퍼소나: 20대 중반 대졸 여성. 이직에 대한 욕구가 강하나 정보가 부족해 도움을 필요로 함

[커피챗 신청 전]
A. 내가 관심있는 분야(직무, 회사)가 없어
B. 20분 동안 14,900원을 낼 만한 가치가 있는지 모르겠어.
C. 첫 가입 할인 쿠폰이 있는데 이걸 최대한 잘 활용하고 싶어. 그래서 오히려 쿠폰 사용하는 걸 망설이게 되네

[커피챗 신청 중]
D. 커피챗을 위한 필수 사전 질문지 작성을 못하겠어. 내가 뭘 모르는지를 모르겠어.
E. 통화 내용을 녹음할 수 있나? 내가 나눈 대화를 기록할 수 있는 방법이 없는 것 같아.

[커피챗 후]
F. 통화는 만족스러웠는데, 그 뒤에 뭘 어떻게 해야할 지 모르겠네. 궁금한 건 해결했는데 그뿐이야

💥 위에서 언급한 문제점들을 해결할 수 있는 방법은?

📎 A. 내가 관심있는 분야(직무, 회사)가 없어
아무 파트너도 선택하지 않고 화면을 빠져나오려고 하는 사람에게 팝업창을 띄워
'원하시는 회사/직무를 찾지 못하셨나요?'라는 메시지와 함께 원하는 회사 또는 포지션을 적을 수 있도록 한다.
기대효과: 잠재적 소비자의 구체적인 니즈를 알 수 있다.

📎 B. 20분 동안 14,900원을 낼 만한 가치가 있는지 모르겠어.
이에 대해 쿠폰팩을 사용해서 문제를 해결하려는 시도를 볼 수 있다.
그러나 이 방법은 나에게 먹히지 않았다. 왜냐..극한의 가성비충인 나는 아무리 1만원을 할인해준다고 하더라도
주어진 시간 안에 최대한의 효율로 내게 필요한 정보를 뽑아내고 싶었기 때문이다.
나는 질문이 완벽해야지 돈을 낸 만큼의 이득을 얻을 수 있을 것이라고 생각해 시도할 생각조차 못한 것이다. (오바^.^)
무료나 다름없는 시점의 나도 이런 상태인데, 14,900원을 내야하는 상황에서는 더 망설이게 될 것이다.

그런데 잠시만..내가 왜 '완벽한 질문'에 집착하는 것인지 더 생각해보자.
나는 이런 상황을 겪어본 적이 없다. 그러니까, 돈을 내가 지불하고 제한된 시간 내에 익명의 누군가로부터 비대면으로
정보를 획득하려고 시도해본 적이 없다. 해본 적이 없어서 낯설다!
그리고 보통, 통화는 '생방송'이나 다름없다. 그때문에 어떤 사람들은 통화를 불편하게 생각하기도 한다.
영상을 보거나 글을 읽는 것보다 통화를 하는 것은 분명 심리적 진입장벽이 상대적으로 높다.

정리하자면, 한 마디로 커피챗은 사용자가 느끼는 불확실성(낯선 경험+전화통화의 특성)을 해소하도록 집중해야 한다.
내가 생각해본 해결책으로는 잠재적 소비자에게 '가상의 커피챗 시나리오'를 제공하는 것이다.
보통 커피챗은 이런 분위기로, 이런 흐름으로, 이런 질문들로 굴러갑니다~를 보여주는 것이다.

📎 C & D. 첫 가입 할인 쿠폰이 있는데 이걸 최대한 잘 활용하고 싶어.
나와 같이 '최상의 질문들을 가지고 통화에 임하고 싶은' 사람들을 위해서 질문 선택 기능을 추가했으면 좋겠다.
직접 수기로 타이핑해서 질문지를 작성하는 것이 아니라,
커피챗 에디터의 능력과 그동안 사람들의 활동 기록을 활용해(통화내용이 저장되고 그걸 활용할 수 있을지는 모른다)
가장 많이 등장하는 질문과 대화 흐름을 포착하여 그것을 기반으로 템플릿을 만들어
설문 작성 시 서술형 기입란과 함께 제공하면 사용자들의 심리적 거부감을 줄일 수 있을 것이다.
간단히 말해서 회원가입 초반에 '관심 있는 직무' 정보를 플랫폼과 공유하기 위해
몇 개의 카테고리 블럭을 선택했던 것처럼 질문 선택 기능이 있으면 좋겠다는 뜻이다.

📎 E. 통화 내용을 녹음할 수 있나? 내가 나눈 대화를 기록할 수 있는 방법이 없는 것 같아.
통화 녹음과 관련해서는 회사 정책을 찾아볼 수 없었다.
콜센터를 이용할 할 때는 통화가 녹음된다는 안내를 들을 수 있지만, 커피챗도 동일하게 녹음될까?
파트너의 안전보장을 목적으로 말이다. 이에 대한 사전 안내문이 명시되었으면 좋겠다.
그리고 솔직히, 사용자의 녹음에 대해서 규제할 수 있는 방법이 있는지도 미지수다.
나는 아이폰이라 잘 모르긴 하지만 갤럭시의 경우 자체적으로 통화 녹음 기능이 있다고 들었기 때문이다.

그리고 아래 내용은 기술적 한계가 있어 실현 가능성이 낮지만 일단 적어보겠다.ㅋㅋ
음성인식 기술을 사용해 대화 내용을 문자로 변환해 제공받을 수 있으면 좋겠다는 생각을 했다.
분명 쌩(?)통화만 하는 거라면 사용자는 대화를 할 때 그냥 듣기만 하거나 들으면서 분주하게 필기를 해야 할 것이기 때문이다.
20분 동안 질문하기에도 바쁜데, 대화를 하면서 필기도 하기는 힘들 것 같다.
통화 내용을 줄글로 변환한 문서를 공유받을 수 있다면 통화의 장점과 글문서의 장점을 모두 사용자가 누릴 수 있을 것이다.

📎 F. 통화는 만족스러웠는데, 그 뒤에 뭘 어떻게 해야할 지 모르겠네. 궁금한 건 해결했는데 그뿐이야
문제 상황을 애매하게 표현한 것 같은데, 한마디로 고객 이탈 문제가 있을 것이라는 뜻이다.
고객 이탈 문제로 확장해서 생각해보자. 사용자가 앱을 지우게 되는 이유는 다양하다.
- 자신이 찾는 파트너가 없으면 바로 앱을 지울 수 있다.
- 첫 커피챗이 마음에 안 들면 다음을 시도하지 않고 앱을 지울 것이다.
- 만족스러운 결과를 얻었으나 자신이 원하는 정보를 다 얻고나면 앱을 지울 것이다.

이런 앱 삭제 엔딩을 막으려면 사용자들이 계속 플랫폼에 방문해야 하는 이유를 만들어야 한다.
그래서 커피챗이 최근 '커피챗 노트'라는 기능을 런칭한 것이라고 추측된다.
노트를 통해 현직자의 인사이트를 얻을 수 있는 별도의 채널을 만들어두면,
사용자는 통화라는 목적 외에도 플랫폼을 지속적으로 방문할 것이기 때문이다.

참 재미있는 것이, 카카오페이지의 '기다리면 무료' 서비스가 생각났다.
이전의 내 글(https://peaceful-dotori.tistory.com/67) 에서도 적었듯이,
기다리면 무료(일정 시간이 지나면 만화 한 편을 무료로 열람할 수 있는 이용권을 제공함) 서비스의 목적은
'당장 유료 이용권을 구매할 생각이 없더라도, 계속 미끼를 던져서 작품 근처에 머무르게 하기 위함'이었다.
커피챗도 '유료 통화' 서비스를 이용할때까지 사용자들을 붙잡아둘 매력적인 콘텐츠(미끼)가 필요하다.
커피챗 노트가 그 역할을 하고 있는 것 같지만, 아직까지는 고객을 붙잡아둘 만큼의 설득력을 가지지는 못하는 것 같다.

+ 그 밖의 아이디어
커피챗은 일회성위 느낌이 강한 서비스라는 느낌이 든다.
분명히, 어떤 사용자는 20분짜리를 세 번 결재해 한 시간 인터뷰를 요청할 것이다.
그치만 '20분'이라는 시간 프레임이 정해져 있는 순간, 내가 그랬듯이 대부분의 사용자는 20분이라는 프레임에 갇혀
그 안에서 본인이 만족스럽지 못하는 결과를 얻을 것 같다고 예상하는 순간, 그는 서비스 사용을 포기할 것이라고 생각한다.
그래서 나는 20분 외에 자유롭게 시간대를 설정할 수 있는 옵션을 추후에 추가했으면 좋겠다는 생각을 했다.

주의해야 할 점은.. 너무 오래 통화할 수 있게 해두면 '커피챗'의 의미가 변질될 수 있다는 것이다.
최소 20분, 최대 30~35분 정도로 설정해두면 사용자들은 보다 넓은 선택지 속에서 편하게 서비스를 사용할 수 있지 않을까?
물론 최대 가능시간은 파트너별로 사전인터뷰를 통해 합의해둔 상태에서 말이다.

 

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⛳️ Define: 도출한 문제점과 해결책을 분류해보고 최우선 문제를 정의해보자.

 

내 경험상, 서비스를 이용하지 않게 되는 근본적인 원인은 불확실성 때문이다

분류는 어떻게 해야 할까? 나의 경우 문제점들을 정의할 때 서비스 사용 전, 사용 중, 사용 후로 분류해보았다.
다른 방법으로는, 적절한 표현인지는 모르겠지만, 물리적인 문제(원하는 회사가 없음, 통화 필기 문제 등)와
심리적인 문제(그만한 가치를 할까?식의 의문)로 분류해볼 수 있을 것이다.

나는 B. 20분 동안 14,900원을 낼 만한 가치가 있는지 모르겠어. 를 최우선으로 해결해야 한다고 생각한다.
일단 서비스를 사용해보도록 해야 한다!
특히 커피챗 같은 신생 서비스의 경사용자의 이용 경험과 피드백이 큰 자산이 될 것이다.
그러니 서비스의 진입장벽을 높이는 심리적 불안감을 해소할 수 있는 장치를 마련하는 것이 중요하다고 생각한다.

 

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⛳️ Ideate: ICE Scoring method로 점수를 매겨 우선순위를 정해보고, 이전 문항에서 본인이 생각한 것과 비교해보자.

ICE 점수 모델에 대한 글(https://productfolio.com/ice-scoring/)을 다시 열심히 읽고 아래 그림과 같이 점수를 매겨보았다.

내가 생각했던 것과 다른 결과가 나와서 놀랐다.
생각보다 항목 별로 차등이 분명하게 생기는 것도 신기했다.
B와 C(+D)의 해결책의 경우 목적은 동일하나(사용자가 더 쉽게 커피챗을 신청할 수 있게 도움) 구현 방식에 차이가 있었다.
B의 경우에는 에디터의 센스가 중요할 것 같았다. 그리고 사실 이 방법이 효과일지 자신이 없었던 것이 영향을 준 것 같다.
C의 경우에는 직관적이고(원하는 질문 블럭을 선택해서 질문지를 구성함) 직접적으로 도움을 줄 수 있을 것이라고 생각했다.

물론 전자의 경우 서술형 박스 위에 줄글 예시만 추가하면 되지만,
후자의 경우에는 심층적인 디자인적, 기술적 고려가 필요해 좀 더 구현하기 복잡하겠지만 말이다.
그래도 일단은 C가 더 나은 방법이라는 결론이 나왔다.

결론은, 커피챗은 가장 먼저 객관식 질문지 옵션도 추가해달라~!
(대신 생각해달라고 징징대는 것 같다면 기분탓이 아님)

ICE 모델로 평가해본 결과

 

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다 울었니? 이제 위클리 과제를 하자

이번 프로덕트는 서비스에 대한 나의 경험 위주로 작성한 것이기 때문에
프로덕트의 실제 타깃 사용자와 마켓에 조금 엇나간 포인트로 분석을 진행한 것일수도 있다는 생각이 문득 들었다.
이런 생각이 들더라.. ‘혹시 나만 서술형으로 질문지 작성하는거 힘들었던 것 아니야..?!’
이직을 준비하는 진짜 으른들은 궁금한게 막 화수분처럼 솟아나서
서술형 질문지 작성 절차 따윈 문제되지 않는 것 아닐까,,?막 그런 생각도 들었다.ㅋㅋ

매 과제 때마다 느끼는 것인데, 단순해보이는 조사도 정말 장기간에 걸쳐 심층적으로 들여다봐야 한다는 것이다.
그래서 매번 타임어택으로 만들어낸 내 과제가 참 안쓰러워 보인다. 약간 옆구리 터진 만두같은 느낌..?

오늘도 분량조절 실패..나 위클리는 건드릴 수 있을까? 하하하~
아무튼 오늘의 과제 끝~~
내일도 화이팅!!