[PM] 변화 관리 프로세스에서 프로젝트 매니저의 역할

본 글은 Coursera의 'Google 프로젝트 관리 전문 자격증' 과정에서 공부한 내용을 토대로 작성되었습니다.

 

변화 관리가 필요한 이유

변화 관리Change managements프로세스는 는 조직 구성원들이 변화에 적응할 수 있게끔 한다. 

변화 관리 프로젝트에서 가장 중요한 성과 지표 중 하나는 '새로운 것에 대한 사람들의 수용도'일 것이다.

여기서 새로운 것이란 새로운 툴tools을 도입한다거나 프로세스를 변화시키는 것을 말한다. 

그리고 이 새로운 것에 가장 큰 영향을 받는 구성원은 바뀌기 전의 프로덕트나 프로세스를 사용하던 사람들이다.

PM은 프로젝트의 영향을 받는 이들을(적응해야 하는 사람들)을 파악해 그들과의 커뮤니케이션에 집중해야 한다.

예를 들어, 어떤 커피샵이 키오스크를 들여와 주문을 받는다고 하면 사장은 주문을 받던 알바생이나 고객들의 의견을 참고해야 한다.

알바생은 업무 종류나 비중의 변화를 겪고 고객들은 커피 주문 방식의 변화를 겪기 때문이다.

 

아주 사소한 변화라도 어떤 이들의 업무에는 큰 변화를 줄 수 있다.

예를 들어 어떤 회사의 로고가 바뀌는 날에는..

그 회사의 로고가 들어가는 모든 프로덕트는 바뀌어야 하므로, 누군가는 분주하게 로고를 수정해야 할 것이다.

이런 (귀찮은) 변화는 누군가의 불만을 야기할 수 있다.

그러므로 PM은 변화가 불러올 임팩트 수준을 파악하고 예상되는 이해관계자와 충분히 커뮤니케이션 해 불만을 해소하도록 노력해야 한다.

 

프로젝트 관리와 변화 관리는 같은 개념인가?

프로젝트 관리와 변화 관리는 비슷한듯 결이 다르다

프로젝트 관리와 변화 관리는 매우 비슷해보이지만 둘은 서로 다른 체계를 가지고 있다.

아래 글을 읽으면 이해에 도움이 될 테니 참고하자.

(나는 프로젝트 관리 안에 변화 관리가 포함되는 줄 알았다)

 

기고 | 프로젝트 관리 vs. 변화 관리

변화 관리가 필요한 이유
프로젝트는 회사가 전략 목표를 달성하는데 도움을 주도록 고안되지만 사람과 프로세스에 대한 끼치는 영향을 완전히 감안하지는 않는다. 프로젝트가 완료되면 기존 프로세스와 개인에 대한 영향은 당연히 발생한다. 프로젝트 팀과 핵심 이해당사자들이 시작부터 끝까지 관여될 수 있지만 그렇지 않은 많은 다른 개인들이 있고 이들 역시 프로젝트 결과로 영향 받는다는 점을 기억하는 게 중요하다. 이러한 영향은 막대한 불안과 저항으로 이어질 수 있다. 활용 회피나 혼란을 유발할 수 있다. 심지어 관련자들이 미래에 의문을 가지고 회사와의 고용관계에 영향을 미칠지에 대해 궁금하게 만들 수 있다. 변화 관리 담당자는 이러한 전환을 유연하게 하고, 스트레스를 줄이고, 활용성을 높일 수 있다. 즉 프로젝트 관리자와 변화 관리자들 사이에 약간의 중복이 있을 수 있지만 변화 관리 담담자의 역할은 대부분 PM의 역할 밖에 존재한다.

PM은 프로젝트의 영향(결과)를 고려하면서 업무를 진행해야 한다. 그러므로 변화 관리 개념을 이해하고 있어야 한다.

나는 아직 실무를 겪지 않은 학생이지만, 예상하건데 우리나라 PM은 프로젝트 관리와 변화 관리를 모두 담당하고 있을 것 같다.왜냐..현직자의 글을 읽어보면 그들은 항상 '출시 이후가 더 바쁘다', '프로젝트는 끝날 때 까지 끝난 게 아니다'식의 말을 하기 때문이다. 하지만 실무를 모르는 상황이니..아직까진 눈을 감고 코끼리 다리를 만지는 느낌이다. 

 

(아무튼, 결론은! ) 변화 관리 영역에서 PM이 해야 하는 일들

프로젝트 관리와 변화 관리는 프로세스가 구분되며 세세한 목적, 절차가 다르다. 하지만 공유하는 목표는 있다. 프로젝트의 성공을 위해 필요한 것이라는 점이다. (너무 당연하네)

프로젝트의 성공 가능성을 높이기 위해서는 프로젝트 관리과 변화 관리를 통합적으로 운영해야 한다.

그리고 이러한 통합은 PM이 총대 메고 해야한다. 이것이 변화 관리와 관련해서 PM이 해야 하는 일이다.

 

변화 관리를 프로젝트 관리 영역 안에 포함시키기 위해, PM은 아래의 질문들에 답하면서 효과적인 프로젝트 수행 시나리오를 짜야 한다.

• 조직이 변화에 어떻게 반응할 것 같나?
• 변화에 영향을 주는 사람은 누구인가? (인플루언서는 누구?)
• 가장 효과적인 커뮤니케이션 수단이 뭐지?
• 우리 프로젝트에 도움이 될 만한 변화 관리 사례가 있나?

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공부하면서 느끼건데, 변화 관리는 숫자와 같이 딱딱 떨어지는 활동이 아니다.사람과 관련된 일을 처리하기 때문에 비정형적 특성을 가지고 있다고 생각한다. 담당자의 역량에 따른 결과 차이도 큰 영역이라고 생각한다. 소프트 스킬이 중요한 것이다. 아래에 효과적인 변화 관리를 위해 PM이 갖추면 좋은 태도들을 적어보았다.

 

1. 프로젝트 관리 프로세스에 변화 관리 요소를 포함하자.
   - 선제적procative이고 포괄적inclusive으로 행동하자.
   - 변화가 불러올 영향에 대해 이해관계자가 미리 파악할 수 있도록 하자.
   - 프로젝트의 마지막 부분에서 실제 실행 이전에 이해관계자들의 피드백을 받아 반영하자.
     예상되는 영향을 고려해 프로젝트를 수행하면 결과물이 가져올 부정적인 임팩트를 최소화 할 수 있다.
   
2. 정기적으로 예상되는 영향에 대해 이해관계자들과 커뮤니케이션하자.
   - PM은 이해관계자, 변화관리 팀, 프로젝트 팀 전반에 걸쳐 활발하게 의사소통해야 한다.
   - 어떻게 해야 변화가 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있을 지 고민하자
   - PM은 소식통 역할을 해야 한다. 서로 다른 팀 내의 정보를 통합해 신속하게 공유하자.
   
   
3. 일관성 있는 프로세스를 설정하자.
   - 여러 변화 관리 모델이 존재하지만 이 중 우리 조직에 가장 적합한 방식을 선택해 그것을 기반으로 일관된 프로세스를 정립하자
   - 변화 관리 프로세스는 프로젝트 실행 전 단계에서 정립되어야 한다.
   
   
4. 공감하는 시선으로 상황을 바라봐라. (피드백 프로세스를 활용하자)
   - 변화에 저항하는 사람들을 무조건적으로 '적', '부정적인 요소'라고 생각하지 말라.
   - 왜 그들이 반대하게 되었는지 공감하는 시선으로 바라보고 의사소통 해야한다.
   - 그들의 불만을 토대로 더 나은 결과물을 만들어낼 수 있다!
   
   
5. 적절한 툴을 사용해 피드백을 받고 해결하자
   - 설문조사, 면담 등을 통해 피드백을 받자.
   - culture mapping등의 도구를 사용해 기업의 가치, 규범을 파악하면 어떤 식의 변화가 발생할 지 예상할 수 있다.